• Profesionales de las Administraciones Públicas, que entre sus tareas cotidianas deben gestionar información y comunicarse tanto presencial como telefónicamente con usuarios y usuarias y que a menudo tienen que resolver situaciones problemáticas o de cierta dificultad.
• Profesionales que necesitan hacer uso de habilidades y competencias eficaces de comunicación, manteniendo la amabilidad ante usuarios/as que a veces acuden con una conducta alterada, o con actitudes defensivas y poco respetuosas.

• Adquirir herramientas para poder gestionar con profesionalidad y acierto todas las interacciones complicadas que surgen en el desempeño laboral.
• Identificar situaciones que generan malestar en la interacción usuario/a y utilizar estilos de comunicación homogéneos y adecuados entre todos los/as profesionales que están en primera línea de atención tanto presencial como telefónicamente y ofrecer una imagen positiva y amable de la Administración Publica
• Reconocer y darse cuenta de cómo es la respuesta profesional cuando los usuarios responden con malestar, negación, reproches, insultos o cualquier otra complicación.
• Hacer un uso adecuado del lenguaje, es decir,  saber escuchar, no interpretar, adaptarnos al interlocutor sin contagio emocional, hacer preguntas que inviten a la calma en momento de tensión, etc….
• Utilizar prácticas que generen una atención adecuada y amable con el usuario, así como una gestión emocional eficiente por parte del profesional, aunque la entrevista se torne complicada.

MODULO I:  HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES

• Listado de algunas situaciones que las denominamos "difíciles y complicadas" y estrategias de intervención.
• Estilos y disposiciones de formas de actuar: 
  • ¿Cómo me comunico?. Darme cuenta del mensaje: qué digo, cómo lo digo, como se interpreta.
  • Lenguaje inclusivo y respetuoso. 
  • Cuidar las suposiciones, interpretaciones, omisiones, distorsiones, malentendidos.
  • Diferencia, oposición, conflicto.
  • Manejo eficaz de la retroalimentación, hipótesis, ruido.
• Comunicación verbal y no verbal: La importancia de la postura. El gesto. Tono de voz.
• Comprensión y Empatía:
  • Saber preguntar, dar y pedir información de manera adecuada.
  • Preguntas de proceso, de contenido, de justificación.
• La escucha y los obstáculos:
  • Los 6 tipos de escucha y como aplicarlos
  • Las 12 barreras de la escucha
• Estrategias de conexión con los/as usuarios/as:
  • Acompasar o desacompasar.
  • Rapport y creación de sintonía.
  • Dirigir la conversación.  El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
  • Palabras por evitar, palabras a utilizar. La ventana de la conducta.

MODULO II: SITUACIONES DIFÍCILES Y  ESTRATEGIAS DE GESTIÓN.ASERTIVIDAD.

• Identificar y diferenciar: queja, incidencia, reclamación, objeción, opiniones, críticas.
• Usuario/a enfadado/a, agresivo/a o violento/a.
• La Comunicación No violenta y las 4 etapas en la comunicación respetuosa:
  • Observación de los hechos.
  • Expresión de los sentimientos
  • Expresión de las necesidades
  • Petición
• Dar malas noticias. Cambio de citas, poner un límite. Técnica del Sandwich.
• Decir no. "Disco rayado".
• Pedir disculpas por un malentendido o error propio o de la administración. "Banco de niebla".
• Llegar acuerdos. Amabilidad y firmeza. Buscar "ganar/ganar".

MODULO III: PRACTICA DE LA AUTOGESTIÓN EMOCIONAL EN SITUACIONES COMPLICADAS

• Utilizar técnicas para autorregular las emociones en situaciones complicadas.

 Presencial- Cuatro sesiones de 5 horas de duración cada una.

• Metodología participativa, experiencial y dinámica: las personas participantes practicarán en cada sesión las habilidades y técnicas básicas a través de ejercicios y dinámicas de trabajo.
  • Espacios de aprendizaje colectivo con explicación teórica de los contenidos.
  • Trabajo en grupos reducidos.
  • Foro de discusión y debate.
  • Visualización de videos.
• Basada en un mix de Modelos Programación Neurolingüística PNL® y Aplicaciones del Modelado Conductual Desarrollativo DBM®, Análisis Transaccional, Disciplina Positiva, Modelo de Comunicación no violenta. Modelo Marshall B.Rosnberg. Modelo Gordon.

ESIC-Lourdes Mateo Remiro