| Formación en habilidades personales, sociales y de comunicación para una adecuada atención al usuario |
| Dirigido a |
Personal del HUN dependiente de Dirección de cuidados y dirección asistencial |
| Niveles |
A,B,C,D |
| Objetivo |
Propósito general de esta formación:
Adquirir buenas prácticas en la atención al usuario, a través del desarrollo de habilidades de comunicación y técnicas asertivas que permitan gestionar adecuadamente situaciones conflictivas, así como los sentimientos personales.
Objetivos específicos.
Avanzar hacia el fortalecimiento de las siguientes competencias:
- Competencias personales (autoconfianza, autocontrol, visión positiva, resiliencia –capacidad de reponerse ante las dificultades-)
- Competencias relacionales (comunicación, empatía y asertividad -especialmente para tratar conflictos-)
- Orientación al cliente y al servicio.
Para que incidan positivamente en la atención al usuario, buscando la mejora en la calidad del servicio.
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| Contenidos |
3 sesiones de 6 horas cada una. Cada sesión la plantearemos en 2 tramos: A y B
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TEMA
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APARTADOS
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1A
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La orientación al usuario y a la familia
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Las funciones operacionales y relacionales del trabajo del “personal en contacto” con pacientes y familias.
La importancia del cliente interno y el corporativismo
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1B
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Las habilidades básicas y las competencias personales para una buena atención al usuario
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Autoconfianza personal y profesional
Gestión adecuada del estrés.
Autocontrol
Visión positiva
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2 A
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Las competencias relacionales necesarias para una atención profesional. La Escucha y la empatía
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La importancia de saber escuchar.
La empatía y sus límites. ¿Qué hacemos con nuestra carga emocional? Cómo conectar y desconectar emocionalmente.
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2 B
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Comunicación
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La importancia de la comunicación en las relaciones profesionales
Cómo ser asertivos: qué decimos y cómo
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3 A
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Resolución del conflictos
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Los conflictos más habituales en el trabajo de los profesionales sanitarios (celadores, auxiliares y enfermería) y su abordamiento más adecuado.
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3 B
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Todas las competencias aplicadas en la orientación al usuario y familias
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Aplicaciones prácticas en las conversaciones con usuarios ESCENAS PROFESIONALES
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| Formato |
3 sesiones de 6 horas cada una. Cada sesión la plantearemos en 2 tramos: A y B. |
| MetodologÃa |
- Planteamos un programa que permita aplicar lo trabajado.
- Nuestro modelo es práctico, a medida (se trabajarán sobre situaciones reales del entorno de trabajo), progresivo y acumulativo (las competencias iniciales favorecerán la adquisición de las posteriores). Trabajaremos sobre información real y el programa se adaptará al diagnóstico inicial y los objetivos que se establezcan. Durante las intervenciones con los grupos piloto se facilitarán herramientas para localizar situaciones reales (problemas, conflictos, incidencias, sugerencias, etc.) que permitan tener consciencias y planear actuaciones.
- Durante todos los programas se trabajará con vocación constructiva: localizar problemas y buscar soluciones, no culpables.
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| Horas |
18.00 |
| Plazas |
20 |
| Ponentes |
ÍÑIGO GIL PÉREZ-NIEVAS
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| Certificado |
Bertaratzea/Asistencia |
| Técnico responsable |
Ana Labiano Macaya
Teléfono: 848425104
Fax:
Mail: alabiama@navarra.es
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