Dirigido a personal de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra 

Adquirir técnicas para la comunicación eficaz y el manejo de usuari@s difíciles y/o agresiv@s, como medida preventiva para evitar o minimizar las relaciones agresivas

1. El riesgo de conductas agresivas: La situación de las relaciones entre trabajadores públicos y sus usuarios hoy
                                                      Conceptos introductorios: conflicto, agresividad, violencia…y posibles estrategias de actuación.
                                                       El ciclo de la ira: fases y manejo
                                                       Factores de riesgo para la conducta agresiva relacionados con el contexto, el sistema y la relación profesional
Habilidades preventivas en la atención al usuario 1:Las funciones operacionales y relacionales de la atención al usuario. La importancia de la comunicación. Los 3 respetos y las 3 palabras mágicas.
                                                                                   La escucha activa para saber y la empatía para entender. Cómo utilizarlas para prevenir y evitar que la situación se complique aún más.
CASOS y APLICACIONES prácticas

2. Maneras de actuar por parte de los profesionales y algunas consecuencias:Qué hacer y qué no en situaciones manifiestas de agresividad
                                                                                                                         Identificar y manejar situaciones de riesgo
                                                                                                                          Qué hacer según la situación
                                                                                                                          Saber cómo coordinarnos con los compañeros
                                                                                                                           Estrategias estructurales y organizativas
                                                                                                                          Hh de control ante el riesgo de violencia
                                                                                                                          El anexo B
                                                                                                                          Los efectos de las agresiones sobre la salud
Habilidades preventivas en la atención al usuario 2: La gestión adecuada del estrés y el autocontrol
                                                                                   Tipos de usuari@s difíciles y su atención
                                                                                   Técnicas para contra-restar: el contrabalanceo, la comunicación asertiva

Activa/Participativa. Se trabajarán casos generales y específicos de la profesión. En cada sesión se trabajarán estrategias preventivas y reactivas ante conductas difíciles