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Contenidos

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El riesgo de conductas agresivas

La situación de las relaciones entre trabajadores públicos y sus usuarios hoy

Conceptos introductorios: conflicto, agresividad, violencia…

y posibles estrategias de actuación.

El ciclo de la ira: fases y manejo

Factores de riesgo para la conducta agresiva relacionados con el contexto, el sistema y  la relación profesional

Habilidades preventivas en la atención al usuario 1

Las funciones operacionales y relacionales de la atención al usuario. La importancia de la comunicación. Los 3 respetos y las 3 palabras mágicas.

La escucha activa para saber y la empatía para entender. Cómo utilizarlas para prevenir y evitar que la situación se complique aún más.

Habilidades personales de la Inteligencia Emocional

La autoconfianza personal y profesional; La gestión adecuada del estrés. El autocontrol. La visión positiva (resolución de problemas de manera constructiva); La proactividad, el sentido común y la flexibilidad. el sentido del humor.

CASOS y APLICACIONES prácticas

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Maneras de actuar por parte de los profesionales y algunas consecuencias

Qué hace y qué no en situaciones manifiestas de agresividad

Identificar y manejar situaciones de riesgo

Qué hacer según la situación

Saber cómo coordinarnos con los compañeros

Estrategias estructurales y organizativas

Hh de control ante el riesgo de violencia

Hoja de Registro de Agresiones Externas

Los efectos de las agresiones sobre la salud

Habilidades preventivas en la atención al usuario 2

La gestión adecuada del estrés y el autocontrol

Tipos de usuari@s difíciles y su atención

Técnicas para contra-restar: el contrabalanceo, la comunicación asertiva

Como tratar situaciones incómodas

Con soltura y profesionalidad. Las habilidades sociales. La gestión de conflictos. Técnicas de negociación. Qué hacer y cómo para conseguir la satisfacción de nuestros usuarios internos y externos.

CASOS y Aplicaciones prácticas