Personal de las Administraciones Públicas, que entre sus tareas cotidianas deben gestionar información y comunicarse tanto presencial como telefónicamente con usuarios y usuarias y que a menudo deben resolver situaciones problemáticas o de cierta dificultad.

Profesionales que necesitan hacer uso de habilidades y competencias eficaces de comunicación, manteniendo la amabilidad ante usuarios/as que a veces acuden con una conducta alterada, o con actitudes defensivas y poco respetuosas.

Curso  NO PRESENCIAL (requisitos básicos): 

• Las sesiones formativas se harán mediante ZOOM, un software sencillo que permite la comunicación por videoconferencia.​
• El alumnado deberá disponer de ordenador con buena conexión a internet.
• Es IMPRESCINDIBLE disponer de micrófono, auriculares y cámara.

• Adquirir herramientas para poder gestionar con profesionalidad y acierto todas las interacciones complicadas que surgen en el desempeño laboral.
• Identificar situaciones que generan malestar en la interacción usuario/a y utilizar estilos de comunicación homogéneos y adecuados entre todos los/as profesionales que están en primera línea de atención tanto presencial como telefónicamente y ofrecer una imagen positiva y amable de la Administración Publica
• Reconocer y darse cuenta de cómo es la respuesta profesional cuando los usuarios responden con malestar, negación, reproches, insultos o cualquier otra complicación.
• Hacer un uso adecuado del lenguaje, esto es saber escuchar, no interpretar, adaptarnos al interlocutor sin contagio emocional, hacer preguntas que inviten a la calma en momento de tensión, etc….
• Utilizar prácticas que generen una atención adecuada y amable con el usuario, así como una gestión emocional eficiente por parte del profesional, aunque la entrevista se torne complicada.

MODULO I:  Habilidades de comunicación en situaciones difíciles.

• Listado de algunas situaciones que las denominamos difíciles y complicadas y estrategias de intervención.
• Estilos y disposiciones de formas de actuar. ¿Cómo me comunico? Darme cuenta del mensaje qué digo, cómo lo digo, como se interpreta. Lenguaje inclusivo y respetuoso. Cuidar las presuposiciones, interpretaciones, omisiones, distorsiones, malentendidos, suposiciones, diferencia, oposición, conflicto. Manejo eficaz de la retroalimentación, hipótesis, ruido.
• Comunicación no verbal y verbal. La importancia de la postura. El gesto. Tono de voz en el teléfono y presencial.
• Comprensión y Empatía: Saber preguntar, dar y pedir información de manera adecuada. Preguntas de proceso, de contenido de justificación.
• La escucha y los obstáculos:
  • Los 6 tipos de escucha y como aplicarlos
  • Las 12 barreras de la escucha
• Estrategias de conexión con los/as usuarios/as: Acompasar o desacompasar - Rapport y creación de sintonía. Dirigir la conversación.  El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
• Palabras por evitar, palabras a utilizar. La ventana de la conducta.

MODULO II: Situaciones difíciles y estrategias de gestión. Asertividad

• Identificar y diferenciar Queja, incidencia, Reclamación, Objeción. Opiniones. Críticas
• Usuario/a enfadado/a, agresivo/a o violento/a.
• La Comunicación No violenta y las 4 etapas en la comunicación respetuosa: observación de los hechos, Expresión de los sentimientos, Expresión de las necesidades. Petición
• Dar malas noticias. Cambio de citas, poner un límite. Técnica del Sándwich
• Decir no. Disco rayado.
• Pedir disculpas por un malentendido o error propio o de la administración. Banco de niebla.
• Llegar acuerdos. Amabilidad y firmeza. Buscar ganar/ganar

MODULO III:  Práctica de la autogestión emocional en situaciones complicadas.

• Utilizar técnicas para autorregular las emociones en situaciones complicadas

Curso de 15 horas, divididas en 5 sesiones de 3 horas cada una, a través de la plataforma ZOOM.

Metodología participativa, experiencial y dinámica: las personas participantes practicarán en cada sesión las habilidades y técnicas básicas a través de ejercicios y dinámicas de trabajo.

• Espacios de aprendizaje colectivo con explicación teórica de los contenidos.
• Trabajo en grupos reducidos.
• Foro de discusión y debate.

• ESIC enviará por correo electrónico los enlaces para conectarse a cada una de las sesiones
• Conectarse en un espacio aislado del ruido y de interrupciones
• Asegúrate de que tienes silenciado el micrófono para evitar ruidos de fondo
• Conectarse antes del inicio de la sesión para solucionar los problemas que puedan surgir y garantizar que la sesión comience puntualmente
• No está permitido grabar las sesiones.
• Es muy importante seguir estas observaciones, ya que no hacerlo dificulta enormemente el progreso de la formación:
  • La falta de cámara impide que la persona que imparte el curso reciba feedback visual de las personas participantes.
  • La falta de audio impide que las personas participen activamente en las sesiones.
  • Finalmente, participar en la formación en un lugar inadecuado (por ejemplo, con compañeros y compañeras de trabajo alrededor), limita la participación de la persona y la puesta en práctica de determinados ejercicios.

LOURDES MATEO REMIRO (ESIC)