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Habilidades de comunicación en la atención al usuario y gestión de conflictos
Dirigido a

Personal de enfermería y de administración de la Unidad Programación Quirúrgica, Unidad de Coordinación Periférica, citación de consultas, pruebas complementarias y AAPP del Servicio de Admisión y Atención al Ciudadano del CHN

Niveles B,C,D
Objetivo
  • Identificar los determinantes de la calidad de servicio y la orientación al usuario.
  • Relacionarse con el usuario desde la toma de contacto hasta el cierre tanto directa como telefónicamente, manejando de forma adecuada la comunicación y asertividad.
  • Utilizar las técnicas adecuadas en el manejo de situaciones difíciles, solucionando quejas, problemas y reclamaciones planteadas por el usuario.
Contenidos
  1. Calidad de Servicio: orientación al usuario y a la familia.
  2. Competencias personales para una adecuada atención al usuario:
    • Autoconocimiento.
    • Autorregulación y control emocional.
    • Automotivación.
  3. Competencias relacionales en la atención al usuario:
    • Empatía.
    • Habilidades Sociales.
  4. ¿Cómo afrontar las situaciones difíciles en la atención al usuario?:
    • Aprendiendo a afrontar la hostilidad. La curva de la hostilidad.
    • Usuarios difíciles.
  5. La comunicación en la atención al usuario:
    • Componentes básicos de la comunicación.
    • Comunicación verbal y no verbal.
  6. Resolución de conflictos en la atención al usuario:
    • Cómo enfrentarse con el enfado / queja del usuario.
    • Cómo enfrentarse a la manipulación: técnica del disco rayado.
    • Cómo intervenir ante la crítica: el banco de niebla y la aserción negativa.
    • Cómo responder a objeciones y réplicas.
    • Análisis de Situaciones Profesionales Reales.
  7. La atención telefónica:
    • Los componentes de la atención telefónica.
    • Fases en la atención telefónica.
    • Atención a reclamaciones por teléfono.
    • Análisis de Situaciones Profesionales Reales.
Formato

Presencial

Metodología

Dada la naturaleza práctica del curso se dará prioridad a la realización de actividades frente al desarrollo de contenidos conceptuales, para ello se empleará una metodología básicamente activa, que integra el trabajo en grupos, role-playing de situaciones profesionales reales, casos prácticos,...

Horas 14.00
Plazas 20
Ponentes

María Ángeles Salaverría Zabalegui

Certificado Bertaratzea/Asistencia
Técnico responsable Francisco Javier Cia Lecumberri
Teléfono: 848423335
Fax:
Mail: patxi.cia.lecumberri@navarra.es