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Habilidades para el manejo de situaciones de conflicto y comunicación
Dirigido a

Personal del Servicio de Admisión del Área de Atención Comunitaria y Centros de Salud Mental

Niveles A,B,C,D
Objetivo

Percibir y comprender las emociones propias y las de los demás, en la atención al usuario Utilizar estrategias y técnicas de regulación y control emocional.

Aplicar  técnicas de comunicación y asertividad para mejorar la atención al usuario. Gestionar las quejas, problemas y reclamaciones planteadas por el usuario.

Contenidos

1. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

El papel de las emociones y su influencia en el comportamiento.

Autoconocimiento: conociendo mis emociones.

Autorregulación: estrategias y herramientas para el control emocional Automotivación: facilitación de objetivos personales y profesionales.

Empatía: comprendo las emociones de los demás.

Habilidades Sociales: cómo me relaciono.

2. ¿CÓMO AFRONTAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO?

Aprendiendo a afrontar la hostilidad. La curva de la hostilidad Usuarios difíciles

Análisis de Situaciones Profesionales Reales.

3. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

Componentes básicos de la comunicación.

Comuniación verbal y no verbal.

Análisis de situaciones profesionales reales.

4. ASERTIVIDAD Y TÉCNICAS ASERTIVAS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

Cómo enfrentarse con el enfado / queja del usuario.

Cómo enfrentarse a la manipulación: técnica del disco rayado.

Cómo intervenir ante la crítica: el banco de niebla y la aserción negativa.

Cómo responder a objeciones y réplicas.

Análisis de situaciones profesionales reales.

5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Los componentes de la atención telefónica.

Fases en la atención telefónica.

Atención a reclamaciones por teléfono.

Análisis de situaciones profesionales reales.

Formato

Presencial

Metodología

Dada la naturalez práctica del curso, se dará prioridad a la realización de actividades frente al desarrollo de contenidos conceptuales, para ello se empleará una metodología básicamente activa, que integra el trabajo en grupos, role-playing de situaciones profesionales reales, casos prácticos,…

Horas 14.00
Plazas 0
Certificado Bertaratzea/Asistencia
Técnico responsable Francisco Javier Cia Lecumberri
Teléfono: 848423335
Fax:
Mail: patxi.cia.lecumberri@navarra.es