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Habilidades de comunicación con el usuario en Admisión de Atención Primaria
Dirigido a

Personal administrativo del área de admisión de los centros de salud de Atención Primaria

Niveles C
Objetivo

Objetivo general

Reforzar las habilidades de comunicación y técnicas aplicables en la atención al usuario, presencial y telefónica, que permitan gestionar de manera adecuada y eficiente todo tipo de situaciones.

Objetivos específicos

Avanzar en el fortalecimiento de las siguientes competencias para que incidan positivamente en la atención al usuario y minimicen el conflicto:

  • Competencias personales (autoconfianza, autocontrol, visión positiva, resiliencia – capacidad de reponerse ante las dificultades).
  • Competencias relacionales (comunicación, empatía, asertividad y resolución de conflictos).
  • Habilidades y competencias centradas en la orientación a usuarios y al servicio.
  • Adquirir las competencias necesarias para una atención telefónica eficiente.
Contenidos
  • La orientación al paciente y al servicio: Qué se necesita para hacer bien el trabajo de atención a pacientes y familias. Trabajos de alta exposición al público: mejor prevenir que curar. Siempre, siempre, siempre, amabilidad. Visión positiva y práctica. La importancia del sentido común.
  • La Inteligencia emocional aplicada a la atención al paciente.
  • Las habilidades personales para ser buen profesional. Autoconfianza personal y profesional. La importancia de estar bien para hacerlo bien. El autocontrol y la gestión adecuada del estrés. La visión positiva y el sentido del humor.
  • Las habilidades relacionales para ser buen profesional. La importancia de manejar bien los dos lados de la comunicación: escuchar/preguntar y argumentar/explicar. La gestión adecuada de la empatía: los límites empáticos profesionales. La comunicación asertiva para gestionar conversaciones incómodas y situaciones conflictivas
  • La atención presencial. Tipos de usuarios y tratamiento.
  • La atención telefónica. Uso profesional del teléfono.
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Formato

Curso de 14 horas y 40 minutos de duración, distribuidas en 2 sesiones, de 7 horas y 20 minutos cada una de ellas

Metodología

Activa y participativa, basada en el Análisis y manejo de Situaciones Profesionales (ASP).

Observaciones

Las horas de formación son 14 horas y 40 minutos

Horas 14.40
Plazas 20
Ponentes

Iñigo Gil Pérez-Nievas

Certificado Bertaratzea/Asistencia
Técnico responsable Blanca Ruiz Carrascosa
Teléfono: 848423356
Fax:
Mail: be.ruiz.carrascosa@navarra.es