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Gestión eficaz de situaciones conflictivas con el usuario externo
Dirigido a

Personal de las  Administraciones Públicas que  trabaja en áreas de atención directa a la ciudadanía.

Niveles D,C,B,A,E
Objetivo
  • Identificar conflictos, situaciones y conductas conflictivas o potencialmente conflictivas.
  • Profundizar y diversificar el conocimiento de las técnicas fundamentales de resolución de conflictos.
  • Adquirir y desarrollar conocimientos, destrezas y habilidades para la prevención, gestión y resolución de conflictos.
  • Sensibilizar a los participantes en la necesidad de mantener una actitud abierta y positiva, buscando conductas que faciliten la resolución de conflictos
  • Aumentar la capacidad para manejar de manera efectiva las situaciones de conflicto.
  • Capacitar a las personas participantes para tratar cualquier perfíl dificil de los  usuarios/as
Contenidos

El conflicto.

  • Concepto.
  • Factores que causan o agravan los conflictos: Expresión y gestión de las emociones. Gestión de la comunicación.

Herramientas necesarias para resolver los conflictos con los usuarios.

  • La actitud.
  • El objetivo profesional.
  • Comunicación profesional.
  • Inteligencia Interpersonal

Inteligencia Interpersonal. 

  • Empatía: dificultades de aplicación.
  • Relaciones interpersonales: Conductas automáticos y reactivas. Conductas adultas, maduras y responsables.

Estilos de gestión ante situaciones conflictivas.

  • Competir.
  • Evitar.
  • Compromiso.
  • Acomodo.
  • Colaboración.
  • Requisitos para llevarlos a cabo.
  • Situaciones en las que se debe utilizar uno u otro estilo.

Tipos de perfiles difíciles.

  • Hostil o agresivo.
  • Quejoso crónico.
  • Negativo.
  • Pesimista.
  • Hiper-agradable.

Conclusión y máxima de actuación con el usuario

Formato

Curso intensivo, que se realiza en cuatro sesiones consecutivas.

Metodología
  • Curso eminentemente activo y participativo.
  • Se trata de un curso que complementa teoría y práctica de forma y manera que la formación está destinada a la comprensión y aplicación de habilidades y técnicas para la resolución adecuada de cualquier conflicto, con todo tipo de perfiles de usuarios.
  • En el curso se realizan trabajos, casos, análisis en grupos y simulaciones de situaciones verídicas aplicando una metodología sencilla.  
  • Cada uno de los asistentes establecerá un plan de acción en su puesto de trabajo.
Horas 20.00
Plazas 16
Ponentes

María Sanz Gómez

Certificado Bertaratzea/Asistencia
Técnico responsable Yolanda Arcaya Rodríguez
Teléfono: 848423363
Fax:
Mail: yarcayar@navarra.es